Niveles de servicio y de dependencia de las TIC

Hola amigos, soy Florián Murillo y aquí estoy, como cada viernes. Hoy toca hacer incómodas reflexiones acerca de la dependencia que tienen los negocios con las tecnologías de la información. También reflexionaré acerca del nivel de servicio que el negocio necesita y el que “compra”.

Están lejos los días en los que analizábamos la exótica tecnología de virtualización para decidir si mejoraba nuestro negocio o era una moda pasajera. Ahora nadie duda de que estamos más de paso que la virtualización y su impacto en los negocios y en el mundo.

La virtualización está en los cimientos de los grandes cambios producidos en los últimos años en los modelos de relación con las TIC e incluso en los cambios sociales. ¿Serían Google, Facebook, Twitter o Amazon quiénes son hoy sin la virtualización? Seguro que no, son los hijos predilectos del “binary translation”.

Estos cambios impactan en todos los aspectos de la sociedad, los negocios y la fuerte interacción que existe entre ellos. Un ejemplo: ¿somos capaces de estar 24 horas sin correo electrónico?

Recuerdo un pequeño proyecto de virtualización que se realizaba un viernes por la tarde y su fin de semana correspondiente. Se anunció durante días a los trabajadores/usuarios para facilitarles su planificación – Por cierto, ¿por qué si utilizan un ordenador son usuarios y si utilizan una fresadora son trabajadores? –
Y, tras esperar el fin de la jornada laboral del viernes, cuando al fin pensábamos que todos los usuarios se habían ido a descansar de su duro trabajo, se pararon los sistemas. Por fin, el servidor de correo pasaba a mejor vida (máquina virtual). Cual fue nuestra sorpresa cuando se abrió la puerta del datacenter y apareció angustiado un presunto ejecutivo que necesita enviar un email, para salvar al mundo… al menos eso parecía por la expresión de su cara y el tono de voz…

Fue imposible decir que no, no sabíamos quien era y estaba fuera de si para preguntarle nada, por tanto, la prudencia prevaleció. El proyecto de migración se paró durante mas de una hora: arrancar, redactar, enviar el correo salvador, volver a parar… todo ello para que este usuario salvara al mundo.

Nos sentimos orgullosos de participar en este acto heroico… ¿qué hubiera sido del mundo si, en nuestros avisos repetitivos, nos hubiera hecho caso y se hubiera ido a casa dejando al mundo a su suerte? ¿sobreviviríamos a la hecatombe? ¿o lo pasaríamos peor que los protagonistas de “Walking Dead”? No me lo hubiera perdonado nunca…

Recuerdo otra anécdota del 2011 en el que Office 365 cayó. Estaba con un cliente que lo estaba probando y le dije: “¿Seguro que has contratado Office 365 u Office 364?” La broma hizo reír a algunos detractores de la solución… Pero, a los que estaban a favor no les hizo ninguna gracia (ojo con las bromas). El caso es que en ese momento nadie contesto a mi siguiente pregunta: “¿Qué nivel de servicio tiene la solución que estáis probando?” Y eso si fue preocupante y para nada es culpa de Office 365.

Está claro que no podemos pasar 24 horas sin un servicio tan básico como el respirar o el correo electrónico. Pero siempre me ha fascinado la contradicción del ser humano. Es decir, la diferencia entre la disponibilidad que EXIGIMOS para sobrevivir como empresa y sociedad civilizada por un lado y, por otro, la disponibilidad que ESPERAMOS con el presupuesto que hay… ¡¡para el mismo servicio!!! O nos engañamos a nosotros mismos como niños o pensamos que Gandalf trabaja para nosotros.

Y todo esto, ¿dónde nos lleva?

Si externalizamos servicios en la nube, que me parece una solución excelente cuando se hace bien, hemos de asegurarnos qué es lo que estamos comprando. Es decir: ¿cuál es el nivel de disponibilidad que vamos a contratar?” La nube no se parará una hora para que salvemos al mundo, ni nos va a dar una disponibilidad del 100% a mitad de precio, ni se pondrá Gandalf al teléfono para transformar en medallas nuestras promesas a nuestro jefe.

A Winston Churchill se le atribuye la célebre frase “Cada pueblo tiene los gobernantes que se merece”. Si extrapolamos esta famosa cita con los servicios en la nube podríamos decir que: “cada empresa tiene los servicios que se merece”. Por tanto cuida mucho lo que contratas, porque dice mucho de ti.

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